Kwaliteit in plaats van kwantiteit
“Vaak spreek je trouwens mensen die al heel lang lid zijn van onze vereniging”, gaat Esmee verder. “Zij verwachten de service die ze gewend zijn van onze andere diensten, zoals de Wegenwacht. En omdat ze al zo lang lid zijn, proberen ze ook wel eens de voorwaarden op te rekken”, glimlacht ze. “Of ze, omdat ze platina lid zijn, toch hun reis kort voor vertrek mogen wijzigen. Ik vind dat mooi, die dynamiek. Dan geef ik ze een compliment door hen eerst te bedanken voor het vertrouwen in onze organisatie. Vervolgens vertel ik vriendelijk dat wijzigen niet kan en neem ik hen mee in wat wel mogelijk is. Dit soort persoonlijk contact is voor onze leden heel belangrijk. We hebben geen targets om zoveel mogelijk telefoontjes per uur af te handelen, omdat ieder telefoontje anders is. Goede afspraken en kwaliteit, daar draait het op ons customer service center om.”
Signaalfunctie voor betere website
Aan de andere kant, zo geeft Esmee aan, is het niet de bedoeling dat de wachttijden te lang oplopen. Wij zijn ook erg bezig met optimalisatie. “Daarom krijg je veel ruimte om verbetervoorstellen te doen voor bijvoorbeeld een betere informatievoorziening over reizen op de website. Met de insteek natuurlijk dat wij minder telefoontjes en mailtjes krijgen. Zo ontvingen we veel vragen over hoeveel en wanneer je moet aanbetalen voor een reis. Die info staat nu duidelijk op onze website in een lijst met veelgestelde vragen.”
De lol van collega’s opleiden
Natuurlijk zorgen meer collega’s ook voor kortere wachttijden en minder werkdruk. Ook daarbij pakt Esmee graag haar rol. “Samen met andere ervaren collega’s denk ik mee over de opzet van trainingen. Ik bedenk bijvoorbeeld het trainingsmateriaal, oefeningen en verzorg zelf een groot gedeelte van de trainingen. Het is echt gaaf als je ziet dat nieuwe collega’s zich hier snel thuis voelen en plezier in hun werk hebben! Ik vind mijn werk zó leuk, dat ik heel makkelijk nog even door ga om die ene klantvraag te beantwoorden. Dan zijn er altijd nog de teammanagers die je op het hart drukken om goed op jezelf en elkaar te letten.”
.svg)
