We werken voor alle leden en de hele ANWB.

Marion Muetstege (45): Ik ben manager Merk-Ledenstrategie-Signalen

Wat is dat: Merk & Leden?

Om ons DNA goed te vertalen naar de dingen die we doen, hebben we de afdeling vereniging en de centrale marketing gecombineerd: Merk & Leden. We werken voor alle leden en de hele ANWB.

Wat is jouw verhaal? Hoe ben je bij de ANWB terecht gekomen?

Ik ben vijftien jaar geleden begonnen. ANWB zocht een manager voor de communicatieafdeling en daar was ik klaar voor, want ik wilde wat anders. Ik werkte bij een commercieel bedrijf en ANWB leek me een interessante organisatie. Want van de buitenkant zag ik de ANWB als een echte ledenorganisatie. Ik werkte bij een bedrijf dat vooral druk was met geld verdienen aan klanten. En niet altijd handelde uit klantbelang.

Wat zegt dat over jou?

Ik vind mensen belangrijk. Ik wil in mijn werk graag ‘met elkaar’ mooie resultaten halen. Het is zo gaaf als een groep collega’s ondernemerschap laat zien en nieuwe dingen doet: puur omdat ze geloven in zichzelf en het vertrouwen krijgen om goede dingen te doen. Mijn aanname was dat die ruimte er meer zou zijn bij een ledenorganisatie zoals ANWB. Omdat het in deze organisatie draait om het belang van leden. Van mensen dus.

En hoe was de rauwe werkelijkheid?

Ik heb een organisatie aangetroffen waar je inderdaad als een vis in het water bent als je ondernemend en creatief bent. Je krijgt ruimte om dingen beter te maken. Daarom werk ik na vijftien jaar nog steeds met veel plezier voor de ANWB: zaken beter regelen voor onze leden, dat houdt nooit op. Tegen sollicitanten zeg ik: ‘als je een type bent dat ondernemend, zelfstartend en creatief is, dan krijg je een geweldige tijd bij de ANWB’.

Wat is het gaafste dat je tot nu toe hebt gedaan?

Alle communicatiecollega’s nog beter laten samenwerken. Het is echt mijn ding om mensen die verschillende belangen lijken te hebben, te verenigen en dan samen te laten werken aan een gezamenlijk doel.

Hoe zie jij het merk ANWB?

Het klinkt misschien een beetje suf maar het is echt waar: ANWB is gewoon een unieke organisatie. We zijn een vereniging met bedrijfsmatige activiteiten. En dat we een vereniging zijn, maakt ons echt anders. Volgens mij is er geen organisatie in Nederland die zo met haar leden bezig is en echt vanuit ledenbelang denkt en handelt en er vervolgens zo’n breed pakket producten en diensten op na houdt.

En?

Het is een heel sterk merk dat staat op mooie pijlers als betrokkenheid, deskundigheid en betrouwbaarheid. We staan voor Helpen+: dat is helpen op de ANWB-manier. We stellen de vraag achter de vraag en zetten net even dat stapje extra.

Doet iedere ANWB-er dat?

We geven veel workshops aan collega’s over Helpen+. Ook aan de mensen zonder ledencontact. We willen graag dat iedereen Helpen+ meeneemt naar hun dagelijkse werk. Alles moet kloppen bij het waarmaken van de Helpen+ belofte: je kan bijvoorbeeld een collega aan de telefoon vragen om Helpen+ uit te dragen maar als de voorwaarden van een product waar een lid over belt niet kloppen, komt het toch niet uit de verf.

Buiten winnen, is binnen beginnen?

ANWB heeft zo’n lange historie qua Helpen+ dat je niet meer van ‘beginnen’ kan spreken. Buiten doen we heel veel van nature al goed. Binnen moeten we soms nog een inhaalslagje maken. En dan is het fijn dat we ondernemende, creatieve collega’s hebben.

Is jouw focus meer naar binnen dan naar buiten?

Ja. Maar wel altijd vanuit ledenperspectief. Ik ga met collega’s intern aan de slag om het buiten weer een beetje beter te doen dan gisteren. Dat is echt een specifieke opdracht waar ik me graag mee bezig houd.

Je klinkt trots.

We zijn afgelopen jaar gekozen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Daar ben ik echt trots op. Ik heb op veel plekken verteld wat ons geheim is. Ons geheim: zijn onze mensen. Iedereen die eens een keer geholpen is door de Wegenwacht, kent dat gevoel.

Is ANWB een marketingorganisatie?

Jazeker. Het grappige is dat veel mensen niet dat beeld hebben en verbaasd zijn als we zien hoe ver we zijn met online bijvoorbeeld. En hoe we - voor de markt uit - al minder investeerden in advertising ten gunste van online marketing. We werken met een reclamebureau met digitale roots, zijn ver in de ontwikkeling van e-mailmarketing, zijn heel actief op social media en er lopen veel innovatietrajecten.

Hoe maak je als marketeer het verschil?

Het is bij de ANWB een uitdaging om de breedte van het aanbod aan producten en diensten logisch te bundelen. Alles dat we doen, moet bijdragen aan het Helpen+ gevoel. Voor leden moet het makkelijk en begrijpelijk zijn wat we doen: zodat ze uiteindelijk langer lid blijven en meer producten afnemen.

Toch een tikkie commercieel?

Niet als je het doet vanuit resultaatdenken. Wel als ik dat zou doen als doel op zich. Mensen staan bij ons voorop.