Interview met Greet Locquet, directeur Reizen

Greet Locquet (14, een schrikkelkind), directeur ANWB Reizen

Nederlanders zijn zeer reislustig en we gaan het liefst naar Duitsland of Frankrijk op vakantie.

De achternaam vermoedt een reislustige achtergrond…

Dat klopt niet helemaal. Locquet is mijn meisjesnaam en mijn familie komt oorspronkelijk uit Vlaanderen. Misschien liggen onze roots in Noord-Frankrijk. Ik woon nu 25 jaar in Nederland en ben volgens mijn omgeving een ‘halve Hollander’ geworden. In België voel ik dat ik thuis ben en ik werk dus niet ver van huis... Reizen zit me zeker in het bloed. Als student koos ik voor Romaanse taal- en letterkunde en kunstgeschiedenis. Na mijn studie had ik wel tijd en geen geld: ik heb me aangemeld om kunstreizen -- te mogen begeleiden. Dat vond ik heel leuk en dat was mijn eerste kennismaking met de reiswereld.

Zijn we een reislustig volk?

Jazeker. We hebben een vakantieparticipatie van ongeveer 80%. Dat betekent dat acht op de tien Nederlanders minimaal een keer per jaar op vakantie gaan. 70% van de Nederlanders gaat 2,77 x per jaar op vakantie. Duitsland is vakantiebestemming nummer 1. Frankrijk staat op twee en we gaan nog steeds het liefst met de auto op vakantie. Vrijheid en individualiteit zijn kernwaarden van onze maatschappij en de manier waarop we op vakantie willen gaan, sluit hier bij aan.

ANWB heeft een breed scala aan touroperators: van Pharos (autovakanties), Fox (verre reizen), Kampeerreizen, SNP Natuurreizen tot Pin High (golf), Travelhome (campervakanties) en Cruise Travel. Ieder marktsegment z’n eigen label?

ANWB Reizen biedt met acht verschillende reisorganisaties een uitgebreid aanbod van reizen en vakanties aan. Ieder label heeft zijn eigen gezicht en eigen klanten met een eigen merkvoorkeur. We zijn hartstikke trots op ons brede portfolio. Met elkaar hebben we heel veel in huis om onze klanten te kunnen bedienen.

ANWB Reizen. Is het net als met de Wegenwacht? Eerst lid worden voordat je met de ANWB op reis mag?

Iedereen mag met ons op vakantie. Graag zelfs.

Jullie maken wel reclame met het label ‘ANWB Reizen voor ANWB-leden’. Klopt.

Dat is het label waaronder reisaanbod van de eigen touroperators met extra ledenvoordeel wordt verkocht aan ANWB-leden. We hebben deze propositie twee jaar geleden ontwikkeld en het loopt echt goed. Om van dit specifieke aanbod te kunnen profiteren, moet je wél lid zijn. ANWB-leden boeken massaal. Hoe langer je lid bent, hoe meer voordeel en dat spreekt aan. Een reis naar Parijs kan je als ANWB-lid bijvoorbeeld een gratis extra bootreisje, een exclusief bezoek, een diner opleveren. De naam ANWB geeft extra vertrouwen. Dit helpt ook om mensen over de streep te trekken, bijvoorbeeld bij verre reizen. Mensen die aarzelen, besluiten eerder om met de ANWB een verre reis te maken omdat het vertrouwd is.

Zit reizen in het dna van de ANWB?

Ja. We zijn vanaf de eerste dag van ons bestaan een toeristenbond. In de statuten staat dat we mensen in vrijheid en met plezier willen laten bewegen. Er op uit, dingen ontdekken: dat zit in het dna van de ANWB en van de Nederlander. ANWB Reizen zit aan de fun-kant van de ANWB. En niet aan de hulpverleningskant.

Heeft ANWB het ‘op vakantie gaan’ naar de gewone man gebracht?

In de ANWB Kampioen schrijven we over veel verschillende bestemmingen. Daarmee bedienen we de wensen van onze leden. Tegelijkertijd breken we daarmee markten open en brengen we mensen verder. Ze durven met ons echt verder te gaan en die eerste verre reis of cruise te maken. Ik hoor klanten vaak zeggen ‘als het niet fout mag gaan, reizen we met de ANWB’. We helpen mensen echt grenzen te verleggen.

Zie je dat ook terug in je eigen organisatie?

Dat kan bijna niet anders: je kan klanten alleen over grenzen laten gaan als je dat zelf ook doet. Onze medewerkers verleggen dagelijks grenzen. Letterlijk en figuurlijk. We reizen veel, hebben veel kennis en we ontwikkelen en leren snel. Ieder reislabel van ons heeft andere productsoorten, andere klanten en andere klantwensen. Klantbehoeften veranderen zeer snel en daarom moeten wij ook snel kunnen schakelen. Dat ervaren collega’s binnen een label en - zeker ook - door over te stappen naar een ander label van ANWB Reizen. Met nieuwe proposities, andere kanalen, andere klantwensen.

Waar werkt ANWB Reizen aan?

Toekomst vast zijn: dat is onze belangrijkste opdracht. We willen marktleider blijven door relevant te zijn voor leden, klanten en medewerkers. Onze reislabels bedienen verschillende doelgroepen en in onze distributiestrategie kijken we naar veel verschillende kanalen. Dat betekent dat we veel en uitdagend werk hebben voor marketeers, inkopers, medewerkers klantenservice, communicatieprofessionals en bijvoorbeeld IT’ers. We ontwikkelen veel in huis (innovatie), applicaties voor klantprocessen. We werken aan een efficiënter ANWB Reizen door een aantal disciplines in te richten als een gezamenlijke dienst voor al onze labels. Denk hierbij bijvoorbeeld aan HR, Finance en IT. Daar zit de komende tijd ook veel uitdaging in.

ANWB wil van betekenis zijn. Hoe vertaalt die missie zich door naar jullie werk?

Noblesse oblige. Als reisorganisatie kan je ontzettend het verschil maken. De momenten dat mensen afstand kunnen nemen van alle dagelijkse hectiek en echt kunnen ontspannen, zijn heel schaars. Vakanties zijn kostbaar. Mensen hebben weinig tijd om op vakantie gaan. Daarnaast is het financieel vaak best ingrijpend. En als een vakantie niet geslaagd is, moet je een jaar wachten om een betere ervaring te hebben. Een goede vakantie is dus van groot belang en maakt bijna je jaar. Als je thuis komt met een rijke ervaring is dat goed en ben je als reisorganisatie echt van betekenis geweest. De mensen van ANWB Reizen doen er alles aan om de toerist en recreant een onbezorgde beleving te kunnen garanderen: met goede adviezen & en met goed verzorgde reizen. Als dat blijft lukken, is dat goed voor ons allemaal!

De uitsmijter: wat is jouw gouden vakantietip?

(lacht) Veel mensen denken dat ik de leukste baan heb van de ANWB. De realiteit is dat ik ongeveer nog maar een keer per jaar ‘buiten’ kom voor een congres of een beurs. Om mensen goed te kunnen adviseren, moet je heel veel weten en veel reizen. Ik weet niet alles, ben niet dé globetrotter en kan het je niet vertellen. We zijn bij ANWB Reizen met zo’n 400 collega’s. Als iemand mij een reistip vraag, verwijs ik altijd door naar een specialist. En daar hebben we er heel veel van en we zijn altijd op zoek naar nog meer kennis!