Iris krijgt het steeds drukker

De vrouw op de foto bij dit artikel werkt al lang niet meer bij de ANWB en toch neemt ze ons steeds meer werk uit handen. Ra, ra, hoe kan dat? En ra, ra, wie is zij?

Wij kennen de jonge vrouw op de foto al sinds eind 2012. Ze heet Iris. Althans, dat is de naam die wij de virtuele dame op anwb.nl hebben gegeven. Iris is een vraagbaak voor onze leden. Gemiddeld weet ze meer dan 20.000 vragen per maand te beantwoorden. En dat aantal gaat groeien, verwachten Paul Helwig en Cornelie van Vliet van Online. Ze denken dat we dit jaar nog op meer dan 600.000 afgehandelde vragen kunnen uitkomen.

Zo’n sterke groei is denkbaar, doordat Iris sinds maart ook wordt ingezet in de webwinkel. Als mensen vragen hebben over een bestelling, kunnen ze het contactformulier gebruiken of hun vraag aan Iris stellen.Iris kan vragen over de service en het proces beantwoorden, maar ze kan uiteraard niets met persoonlijke vragen over producten, zoals: ‘Ik ben postbode, welke schoenen adviseer je?’. Dankzij Iris hoeven leden minder vaak te bellen of te mailen naar het Leden Service Center (LSC). Daarom zetten Paul en Cornelie Iris op steeds meer logische plekken in. Bijvoorbeeld op de mobiele website, op het inlogscherm van Mijn ANWB en straks ook geïntegreerd in het contactformulier. Zodra dat relevant lijkt, zegt Iris: ‘Is dit misschien het antwoord op uw vraag?’

Iris als interne kennisbank
Uit de vragen die leden stellen kunnen de collega’s veel leren. Als bijvoorbeeld blijkt dat mensen iets niet goed kunnen vinden op anwb.nl, kunnen zij zorgen dat die vindbaarheid verbetert. Dat is recentelijk gebeurd met de informatie over opzeggen. De analyses van leverancier CX Company helpen daarbij. En als blijkt dat Iris een bepaalde veelgestelde vraag nog niet beantwoordt, kan dat natuurlijk geregeld worden.

Heel bijzonder is dat Iris nu ook dienst doet als interne kennisbank voor enkele LSC-teams. Daar geeft ze naast het externe antwoord ook een intern antwoord met uitleg, instructies, tips en aandachtspunten voor de adviseurs. Die nieuwe rol van Iris scheelt op het Leden Service Center enorm veel zoeken, rondbellen en mailen.